どんな商売にもクレームはつきもの。クレームが出たあとの対処も重要ですが、最初からクレームを出さないように日頃から意識できることはあるはずです。
今回はネットショップでよくあるクレームと、クレームを作らないための防止ポイント5つを解説します！
目次：
ネットショップでよくあるクレームとは？
- 商品が届かない
- 思っていた商品と違う
- 商品に破損・汚損があった
クレームを防止する5つのポイント
- 迅速な出入荷を心がける
- 注文者への連絡はマメに
- 商品画像と現品との違いは最小限に
- 検品を怠らず、梱包は丁寧に
- アフターフォローを充実させる
まとめ
○ネットショップでよくあるクレームとは？
ネットショップでは、商品を手に取って確認できず、また注文者の指定した住所まで配送する必要がありますよね。そのため、店舗営業に比べるとどうしてもクレームが発生しやすいのです。
まずは、ネットショップでよくあるクレームを見ていきましょう。
●商品が届かない
もっとも多いクレームが「商品が指定した日に届かない」というもの。その原因は大きくふたつです。
- 入荷や発送が遅れた
- 運送業者が遅れた
運送業者が遅れるのは仕方ありませんが、入荷や発送に関してはネットショップ側で対応できるでしょう。
●思っていた商品と違う
商品は届いたものの「思っていた商品と違う」というのもよくあるクレームです。
ネットショップに掲載した商品画像と現品がまったく違うのは論外ですが、たとえば微妙な色味や予想していたサイズ・質感との違いなどでも「思っていたのと違う」と連絡が来ることがあります。
●商品に破損・汚損があった
「商品に破損・汚損があった」というクレームも多いです。新品はもちろん、中古品であっても常識的に考えてひどい状態であればクレームが来ます。
運送中に破損したとしても、その破損を防ぐためにできることはあるはずです。
また、意外と盲点なのが商品の匂い。商品によっては薬剤の匂いが残ることもあり、クレームの対象となります。
○クレームを防止する5つのポイント
上記で挙げたクレームは、日々心がけるだけで防止できるはず。ここではクレームを防止する5つのポイントをお伝えします。
●迅速な出入荷を心がける
そこそこの規模があり、商品数が多いネットショップは迅速な入出荷を心がけましょう。滞りなく入出荷するには、適切な在庫管理が大切です。
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休業日がある場合、ショップの営業日をしっかり案内すること。またひとりや少人数で作業をしている場合には、毎週の出荷日をページのわかりやすい位置に明記しておくと安心です。
●注文者への連絡はマメに
注文者への連絡はマメにしましょう。特に次の4つのメールは重要です。
- 注文受付
- 発送完了
- 配送中
- 配達完了
配送中メールと配達完了メールは、送り状番号を添えて運送業者のお問い合わせサイトに案内してもOK。
万が一注文者にメールが届かないときに備え、
- 迷惑メールフォルダに振り分けられていないか？
- ドメイン指定受信になっていないか？
の2点を確認してもらう旨を、注文ページに記載しておきましょう
●商品画像と現品との違いは最小限に
「商品画像と現品が違う」という事態は避けなければなりません。色味はどうしても見え方が変わるかもしれませんが、可能な限り商品画像と現品との違いはなくしましょう。
- サイズや素材を明記（比較や使用イメージがあると良い）
- 「映えるから」と商品画像を加工しすぎない
- 付属品の有無を載せる
- 使用感などのリアルな口コミを載せる
また「ご使用中のモニターによっては色が多少異なって見える場合があります」といった注意書きを加えたり、表現方法を変えたりすることで誤解を減らすことは可能です。
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●検品を怠らず、梱包は丁寧に
破損や汚損に関するクレームを防ぐには、発送前の検品を怠らず、丁寧に梱包する以外の手はありません。
運送業者も丁寧に扱ってはくれますが、商品の包み方、ダンボールへの入れ方、さらに適した配送方法（クール便など）の選択をし、少しでもリスクを減らす工夫をしましょう。
仮に破損によってクレームが来た場合に備え、キャンセル・返品・交換に関するルールを明確にし、商品ページにも記載しておきましょう。
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●アフターフォローを充実させる
商品が注文者の手元に届いたら終わり、ではなく、アフターフォローを充実させることでクレームを減らせます。
「いかがでしたか？」という旨のメールに合わせて「返品・交換の際はこちらにご連絡ください」「ご不明点がありましたらご遠慮なくどうぞ」といった案内も送りましょう。
アナログな手法としては、梱包にお礼状やサンプル品などを入れる方法もおすすめ。やり方次第でリピーターやファンがつくこともあるので、アフターフォローは侮れません。
○まとめ
ネットショップのクレームを100%なくすことは難しいかもしれませんが、心がけ次第で99%まで減らすことは可能です。
よくあるクレームを把握し、それらのクレームを出さないよう、日々工夫しながらネットショップを運営してくださいね。
