ECサイトは注文画面で60％がかご落ちしている！？
2019.07.09
今日はネットショップでの注文画面のお話です。
普段、コンビニやスーパーで買い物をしていて
レジに並んでいるお客さんが、
急に買い物かごを床に置いて、お店を出て行く人はめったにいませんよね。
しかし、ネットショップでは商品を選んで、買い物かごに商品を入れても
途中でやめてしまう人がいるんです。
何％くらいの人が注文画面で買い物をやめているでしょうか？
一般的にECサイトでは、
なんと 40～60％ の人が途中で買い物をやめてしまっているのです。
びっくりしますよね。
それはなぜか？
オンラインショッピングにおいて、ユーザーはショップの店員さんや他のお客さんに気を遣うこともなく、気が向かなければすぐに「×」ボタンを押して画面を閉じることができます。
また、買い物の途中であっても、他のお店の商品が気になればすぐに、他のショップに移動することが可能だからです。
それからネットショップの場合、お買いものをする上で、配送先やクレジットカード情報などの「入力」作業と、それら内容の「確認」作業が必要となります。その手順を踏んでもらうために、ネットショップの注文画面ではページが分割されてるケースがほとんどで、そのステップごとにユーザーはお買いものを途中でやめています。
一般的な決済完了までの流れは以下のような構成になっています
買い物かごページ
↓
【決済画面】ステップ1 「送付先の入力」
名前や住所、お届け日を選ぶ画面です
↓
【決済画面】ステップ2 「決済・配送方法選択」
支払い方法と配送方法を選ぶ画面です
↓
【決済画面】ステップ3 「注文内容確認」
入力した内容で確定するか修正するかを選ぶ画面です
↓
【決済画面】ステップ4 「注文完了」
サンクスページと言われる、注文が完了した時に表示される画面です
これらステップ毎に、どれくらいのお客さんが途中で離脱しているか（＝「かご落ち」と呼ばれます）、Google Analyticsの「目標設定」を設定すると、その数を調べることができます。
▼Google Analytics 【コンバージョン > 目標 > 目標達成プロセス】画面
よくある質問「Google Analyticsでかご落ち率を図りたい」
https://www.makeshop.jp/main/support/faq/faq_board.html?code=017#20140513163549
やめるキッカケを探す
アクセス数を増やす対策でせっかく集めたお客さんが、商品を買い物かごまで入れて買う気満々になっているのに、ふとしたことをキッカケにしてお客さんは買い物をやめてしまいます。
その原因は何かを考えて、少しでも「かご落ち」する訪問者を減らすための努力をしていきましょう。
一度ペルソナさんの立場になって、実際にPCとスマホの両方で自身のサイトで買い物をし て、考えられる「かご落ち」原因を書き出してみましょう。
カゴ落ちの具体的な原因は？
一体なぜ「かご落ち」が発生してしまうのか。
実は6割のユーザーが「ただサイトを回遊しているだけだった、今買う準備をしていなかった」という理由でそのままサイトから離脱していると報告されています。
他にも、
・事前にアカウント作成が必要だった
・決済までのプロセスが複雑・長すぎた
・閲覧中にWEBサイトにエラーが発生した
・送料・手数料などの追加費用を加えた合計金額が購入ボタンを押すまでわからなかった
・決済方法の選択肢が少なく、クレジットカードが使えなかった
・ECサイトが信用できず、クレジットカード情報の入力をためらった
・発送に時間がかかる、または返品しづらい
など、かご落ちの原因は、サイトの使い勝手から、購入や支払いの手続きに関わること、サイトの信頼性に至るまでさまざまです。かご落ちを防ぐには、これらの課題を一つひとつ改善していく必要があります。
カゴ落ちを防ぐ6つの方法
１.かご落ちフォローメールなどを使い訪問者にアプローチする
かご落ちした訪問者は商品を一度は気に入ったものの、手持ちがないなどの理由で購入のプロセスを放棄しています。
メールやプッシュ機能を使い買い忘れのリマインド（例：お買い忘れの商品はありませんか？）や、かご落ちした商品が値下げ、あるいは在庫が少なくなったタイミングでアプローチすると効果的です。
２.送料無料など商品以外の費用を極力減らす or 事前に支払い総額がわかるように
送料や代引き手数料といった、「商品代金以外の費用」は無料にした方が購入につながりやすくなります。無料が難しい場合にも、極力減らすように努力することをおすすめします。
また、商品代金以外の費用が発生する場合は、購入手続きの前に追加費用がいくらかかるかをサイト上にわかりやすく表示しましょう。事前にわかっていれば、送料を理由に途中で手続きをやめたり、保留にすることは少なくなります。
3.購入完了までのステップはなるべく減らす
購入完了までのステップが少ないほど、カゴ落ちは減ります
かご落ちを減らすため、事前にアカウント登録せずに買い物ができる仕様にサイトの設計を変更するのも一つの手段です。さらに、購入手続きの際に入力した情報をそのまま使ってアカウント登録が可能にすると、購入とアカウント登録が同時にできるためUXを向上させられます。
決済画面での情報の入力の手間が省けるよう、Amazon Payや楽天ペイなどのAmazonや楽天アカウントに登録された配送先やクレジットカード情報を利用して入力の手間なくかんたんにお買いものができるようになるサービスの利用も推奨しております。
makeshopでは「Amazon Pay」「楽天ペイ」との連携サービスも提供しております。
4.入力フォームを改善（EFO）
情報入力の前にアカウント作成を強制したり、手順が複雑すぎることが、カゴ落ちの原因の 60%を占めています。
● 画面の移行を10以下に減らすと、購入率が120%向上する
● 画面の移行を4つ以下に減らすと、購入率が160%向上する
ということがわかっています。
カゴ落ちを減らすために、現在のフォームの画面移行の回数がすべて必要なのかを確認し、 フォーム内の不要な画面移行は削除しましょう。
makeshopでは簡単にEFOが実施できる「EFO CUBE」も提供しております。
5.サイトスピードを改善
誘惑が多く、選択肢が急速に増えた今、ECサイトで商品を購入する間サイトが読み込まれるのをじっと待つ余裕がある消費者はいません。
サイトスピード遅く、バグが多いことが、多くの人が途中でカートを放棄する主な理由の1つです。サイトの読み込み時間が0.5秒遅れるだけで、コンバージョン率が最大7%下がることがわかっています。
「Google PageSpeed Insights」などでサイトの速度を測定したり、高速化や最適化を図ることもかご落ち率を改善するためには重要です。
６.セキュリティ情報をしっかりと掲載
ショップを利用する際、安心してクレジットカードを使用できるよう、SSLサーバ証明書や 常時SSL対応など、セキュリティ対策をしていることをサイト上で表示しなくてはいけません。
ショップのURLがまだhttpのままなら、すぐに常時SSL対応をし、URLを「https」にしましょう。また、EV認証といった高度なSSLサーバ証明書なども取得し、サイトの信頼性を高める方法もあります。
買い物かごページでは安心して次に進めるように
注文画面に進むためのボタンは、
あなたのショップのペルソナさんが次に進みたくなるようなボタンと文言にしましょう。
例えば、
［注文する］や［決済画面に進む］よりも、［ご注文手続きに進む≫］や[この商品を買う≫] と書いた方が次に進みたくなるかもしれません。
また、よくネット上のテキストリンクの記載上でよく見る、「≫」この矢印に関してもちゃんと意味があります。
インターネットのブラウザでは、
「→」右が進む、「←」左が戻る
の潜在意識がありますので、次のアクションを促しやすいように右を向いた「≫」を記載しています。
なお、［ご注文手続きに進む≫］と書いたボタンのサイズは大きく、目立つようにしましょう。
[買い物カゴをからにする]や[削除する]などのショッピングを中止させることを促す言葉よりも目立つように記載することをおすすめします。
また、「→」「＞＞」のように”右に進む”ように意識がいくようなアイコン画像を付けるとなお良いでしょう。
商品ページの［買い物かごに入れる］ボタンと同じ色、テイストのボタンにする（意識の統一）ことで心理的な違和感を少しでも減らして、安心して決済画面に進んでもらえます。
▼例 参考ショップ） https://flower-remedy.info/
その他、
・「最近チェックした商品」 を表示する
・「あと○円で送料無料」 の表示をする
・決済方法や配送方法をアイコンでわかりやすく表示しておく
・通常1点買いが多いショップの場合は、買い物かごページでは左側メニューを非表示にして、注意をそらさないようにすることもできます。
今日はここまでです。
